Telefonní služba 1188 funguje na českém trhu již od roku 2007, k dispozici je 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, 365 dní v roce a v běžném režimu odbaví kolem dvou a půl tisíců telefonátů denně. Se zaváděním vládních opatření se na linku ale čím dál častěji začali obracet volající s dotazy týkající se koronaviru. „Ještě před týdnem jsme vysvětlovali, co to je za vir, jak se přenáší a jaká jsou nejlepší preventivní opatření. Postupně se na nás ale začali obracet i zoufalí volající, kteří byli v rizikové oblasti, mají příznaky, ale nemohou se už několik dní dovolat na linky k tomu určené. V posledních dnech se dotazy nejčastěji týkají karantény a interpretace rozhodnutí vydaných Vládou ČR,“ vysvětluje Petr Studnička, generální ředitel společnosti Conectart.
Operátoři ale volajícím odpovídají i na dotazy týkající se nedostatku roušek, jejich možné náhrady nebo radí s výrobou vlastních. Četně vyvrací přenos viru ze zvířete na člověka a opačně nebo vysvětlují opatření související s karanténou. Částečně tak suplují státem zřízenou linku 1212 s níž ale od začátku spolupracují a vzájemně si vyměňují podstatné informace. Na druhou stranu je právě linka 1188 nejdéle fungující službou na českém trhu a za dobu její existence operátoři odbavili téměř 50 milionu hovorů a nashromáždit neuvěřitelné množství dotazů a žádostí, k nimž mají zpracované odpovědi z relevantních a ověřených zdrojů. „Jsme přesvědčeni, že infolinky mají velice důležitou roli nejen v běžném provozu, ale i v těchto krizových situacích. Běžný zákazník nebo občan nechce v těchto chvílích komunikovat s chatbotem. Operátor musí být proškolený i v tom, jak má s volajícím hovořit, pokud je rozrušený nebo agresivní. To chatboty ani jiné technologie zatím nezvládají. Současně jsme velice rádi, s jakou důvěrou se na nás Češi obrací. V případě potřeby jsme schopní kapacitu linky ještě násobně navýšit,“ dodává nakonec Studnička.
